Wpływ mediów społecznościowych na komunikację kryzysową

Mówiąc najprościej sytuacja kryzysowa następuje, gdy konsumenci bądź media przekazują dalej negatywne informacje lub opinie na temat marki lub produktu, wywołane niepożądanymi wydarzeniami.

Zanim Twitter i Facebook opanowały internet czas od wybuchu kryzysu do pierwszej informacji w mediach wynosił około godziny. Obecnie jednak zarówno dobre jak i złe informacje rozprzestrzeniają się w sieci z prędkością łączy światłowodowych.

fot. Flickr.com

Zdaniem Jane Jordan-Meier, autorki książki „The Four Stages of Highly Effective Crisis Management”, plany zarządzania kryzysem, które nie biorą pod uwagę mediów społecznościowych nie są warte żadnej uwagi.

W swojej książce Meier analizuje etapy jakie media przechodzą podczas relacjonowania kryzysu i porównuje je do… przyjmowania złych informacji przez ludzi.

Etap 1 – gromadzenie informacji

Tuż po wybuchu kryzysu media nie są jeszcze do końca pewne co się wydarzyło, zaczynają ustalać ogólne fakty. Co się stało? Jak? Gdzie? Media społecznościowe stopniowe zostają zapełnione informacjami i pogłoskami.

Etap 2 – Dlaczego?

W tym etapie media zaczynają porządkować wszystkie elementy układanki, starają się zanalizować przyczyny i dowiedzieć się dlaczego doszło do tej sytuacji (która wywołała kryzys). Uwaga zostaje kierowana w stronę poszkodowanych, lub świadków.

Etap 3 – A nie mówiłem?

Jeśli w prowadzonej komunikacji kryzysowej nie uda się wyciszyć kryzysu we wcześniejszym etapie, media zaczynają głośno komentować to co się stało. Zwłaszcza internet zaczyna huczeć od komentarzy, plotek, żartów rysunkowych, spekulacji, domysłów, a nawet oskarżeń czy wyzwisk związanych z wydarzeniem kryzysowym. Nikt nie chce przerabiać tego etapu na własnej skórze.

Etap 4 – Wnioski

Jak każdym wydarzeniem, również i kryzysem media po prostu się znudzą. Nie można przecież słuchać, czytać i pisać ciągle o jednym. Kryzys mija.

Teraz czas na analizę przyczyn kryzysu, jego przebiegu i wyciągnięcie wniosków z zaistniałej sytuacji (zwłaszcza, jeśli doszło do etapu 3).

Warto uczyć się na własnych błędach, ale lepiej na błędach innych :) polecamy ciekawe case study  oraz raport dotyczący kryzysów z admonkey.pl.